Le tecniche di comunicazione telefonica - Area Consulting
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Le tecniche di comunicazione telefonica

Call Center Operator Sitting Infront of Her Computer

15 mar Le tecniche di comunicazione telefonica

Tratto da: “TELEMARKETING Tecniche di vendita per telefono per ottenere utili elevati” di Gerald J. Ortland

FIDUCIA
Elemento essenziale per una presentazione telefonica di successo è la FIDUCIA IN SE STESSI, gestibile focalizzandosi su questi presupposti: credere in se stessi; conoscere perfettamente le proprie linee di prodotti ed i servizi disponibili; conoscere i concorrenti, le loro linee di prodotto e i servizi che mettono a disposizione della clientela.

  • Credere in se stessi. Un modo di comportarsi positivo e un sistema di ragionare fiducioso sono tra i più forti strumenti di comunicazione e di persuasione.
  • Conoscere perfettamente le proprie linee di prodotti ed i servizi disponibili. Per il Cliente noi siamo gli esperti. E’ importante conservare questa immagine positiva e non mascherare mai la conoscenza del prodotto con informazioni false.
  • Conoscere i concorrenti, le loro linee di prodotto e i servizi che mettono a disposizione della clientela Uno dei maggiori stimoli della fiducia in se stessi è sempre costituito dall’essere più avanti della concorrenza e dal sapere di esserlo. Il ponte della fiducia. Sviluppare e conservare la fiducia in sé è come costruire un ponte e mantenerlo in buone condizioni. Non vi potete aspettare che il ponte si conservi da sé, perché può solo crollare, se lasciato al suo destino, senza che vi si dedichi il tempo necessario per costruire bene le sue fondamenta e si svolgano le opere di manutenzione con assiduità.

 

PARLARE ED ASCOLTARE IN MODO EFFICACE
Il modo in cui si parla e si ascolta per telefono determinerà in gran parte l’entità del successo che si otterrà, perciò è importante:

  • Parlare con chiarezza e in positivo;
  • Essere entusiasti;
  • Controllare la propria voce;
  • Servirsi dell’ascolto per stabilire un rapporto INTERATTIVO con il Cliente; dare tempo al Cliente di rispondere e raccogliere tutte le informazioni possibili (personalità, intelligenza, abitudini d’acquisto, situazione finanziaria, ecc…); controllare la conversazione e non allontanarsi troppo dal focus della conversazione; mantenere la calma e la professionalità di fronte a osservazioni sgradevoli.

 

TRASFORMARE LE RISPOSTE NEGATIVE IN VANTAGGI
Prima di effettuare le chiamate, svolgere ricerche e familiarizzarsi sul prodotto che s’intende proporre e sul modo in cui lo si vuole presentare [Piano d’azione]. Essere fortemente convinti di quello che si dice quando si controbatte una risposta negativa. Rispondere con un “Perché?” per scoprire le obiezioni nascoste. Controllare con scrupolo che il Cliente ci capisca. Mantenere la conversazione al livello intellettuale dell’interlocutore da coinvolgere. Essere pronti ai Clienti “VERIFICATORI”. Atteggiamenti negativi = SFIDE / INCOMPRENSIONI MAI SCUSARSI DELLA CHIAMATA.

Programmare le chiamate: Chi –Perché- Dove -Quando.

I Clienti potenziali che tentano di intimidire o deviare dall’obiettivo di vendita sono insicuri. Il modo migliore di trattarli consiste nel mostrarsi fiduciosi.

PREPARARE PRESENTAZIONI AZIENDALI EFFICACI E USARLE PROFESSIONALMENTE
Inviare a un Cliente potenziale del materiale descrittivo, prima di chiamarlo, per metterlo al corrente dell’argomento e prepararvi un punto di riferimento da usare quando chiamate. Descrivere realisticamente il vostro prodotto o servizio, in modo che il cliente possa “vederlo”; concentrare l’attenzione su uno o due prodotti o servizi specifici da proporre in una telefonata. Chiamare solo prospect potenzialmente interessati al prodotto. Dopo aver superato il filtro, utilizzare un linguaggio creativo per guadagnare l’attenzione del Cliente, RIMANENDO MOTIVATI. La motivazione è la chiave del successo nelle presentazioni telefoniche. I fattori che la determinano possono essere diversi: l’io, oggetti materiali, concorrenza con altri, individuazione e raggiungimento di una meta specifica, aiuto ad altri per raggiungere i loro obiettivi, confronto di se stessi con altri. La telefonista di successo è fiduciosa, addestrata, preparata e si dedica al raggiungimento degli obiettivi della call, come gli scalatori di montagne quando si propongono di conquistare le vette.

LINEE D’ORIENTAMENTO ALLA MOTIVAZIONE
Guardate dove state andando; non voltatevi indietro. Concentratevi su ciò che vi sta immediatamente davanti, non su quello che può esserci più tardi. Pensate, prima di fare un passo ancora sulla strada verso la vostra direzione. Rendetevi conto del fatto che ogni movimento che fate vi porta più vicino al vostro obiettivo. Tenete sempre in mente, specialmente quando il percorso diventerà più arduo, quanto sarà meraviglioso quando raggiungerete la cima della montagna e vi pianterete la vostra bandiera. Quando il sentiero che state seguendo si stringe, cercate immediatamente una via alternativa, per arrivare alla stessa destinazione. Quando finalmente raggiungete la sommità, rendetevi conto del fatto che altri potrebbero pure aver fatto la scalata con successo, prima di voi. Imprimete con chiarezza nella vostra mente il successo della scalata in modo da ricordarvene, quando cercherete di scalare una montagna più alta.

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